Cum să transformi o criză într-un succes?

În cei peste 20 de ani de media, am asistat de foarte multe ori la bâlbe în comunicare în situații de criză. Acestea le regăseam, în special, în zona politică și a administrației. Atunci când liderii se confruntau cu o situație mai sensibilă din punct de vedere mediatic, ei considerau că e mult mai sănătos să se dea la fund, să evite explicațiile și, adeseori, lăsau să treacă câteva zile bune până să iasă în fața publicului și să prezinte lucrurile.

Un vechi proverb budist spune: Dacă înțelegi, lucrurile sunt așa cum sunt. Dacă nu înțelegi, lucrurile sunt așa cum sunt. În acest caz, de ce să eviți abordarea unei situații de criză? Lipsa consilierilor în care să te și încrezi, lipsa de reacție și proasta gestionare a factorului numit timp sunt doar câteva elemente ce necesită recunoaștere, conștientizare, acceptare și, evident, remediere. Acești pași trebuie urmați fie singur, fie alături de un specialist în PR și comunicare. Dar asta înseamnă… îndrăzneală!

Mi-a plăcut poziția companiei Johnson&Johnson (cine nu a auzit de ea??? Are niște șampoane divine pentru copii!!!), care, pe lângă că produce pudră pentru bebeluși, loțiuni și alte variațiuni pe aceeași temă, mai livrează și medicamente, precum Tylenol. În 1982, șapte clienți care foloseau acest calmant, au murit din cauza otrăvirii cu cianură. Motivul: sabotaj din partea unor persoane rămase neidentificate. Cert este că din cauza acestui incident, Johnson&Johnson a retras imediat întregul stoc de Tylenol de pe rafturile magazinelor americane, adică vreo 31 de milioane de sticle, prejudiciul ajungând la 100 de milioane de dolari! Povestea este foarte cunoscută și datorită poziției FBI, instituție care a considerat reacția companiei ca fiind exagerată, având în vedere că respectivele cazuri s-au înregistrat doar în zona Chicago. Cum însă FBI nu e agent de PR, acțiunea celor de la Johnson&Johnson a fost răsunătoare. De ce?

  • Imaginile cu angajații retrăgând sticluțele de pe rafturi a fost semnalul prin care omul de rând a înțeles că Johnson&Johnson se preocupă, cu adevărat, de sănătatea lui
  • Acțiunea în sine a ajuns în buletinul de știri, în mod GRATUIT, ceea ce a însemnat nu doar liniștirea populației, ci și un exercițiu de imagine

Ce e de REȚINUT?

  • Când nu știi ce să faci, apelează la o persoană specialistă în PR. (EU sunt AICI pentru TINE!)
  • Abordează situația din punctul de vedere al clientului/beneficiarului, deoarece încrederea lui în cine ești și ceea ce oferi trebuie refăcută
  • Îndrăznește să te promovezi în ORICE situație. Doar fii creativ!